Ricorsi DSA, in cifre: quando gli utenti reagiscono, le piattaforme ribaltano 4 decisioni su 10

Nel secondo semestre 2025 le piattaforme molto grandi hanno deciso 45 milioni di reclami interni — e ribaltato la propria decisione originaria nel 39 % dei casi.

In sintesi: Il DSA offre agli utenti un modo gratuito e interno per contestare una decisione di moderazione (articolo 20), un ricorso extragiudiziale a pagamento se questo fallisce (articolo 21) e consente alle piattaforme di sospendere i recidivi (articolo 23). Nei loro rapporti armonizzati del secondo semestre 2025, le VLOP che hanno divulgato gli esiti hanno annullato o parzialmente annullato il 39,1 % dei reclami interni decisi — 17,7 milioni su 45,3 milioni — un tasso di successo elevato per un processo gestito internamente, ma il totale è dominato da TikTok, Meta e Google, è autodichiarato, e Google Search da solo ha registrato 17,8 milioni di reclami senza divulgare alcuna ripartizione degli esiti.

• Dati: Tabella 7 (reclami interni, controversie extragiudiziali, sospensioni di recidivi), Transparency Report API, dichiaranti VLOP, periodo di riferimento dal 2025-07-01 al 2025-12-31.

---

Il tasso di annullamento è il numero della responsabilità

Quando un utente presenta un reclamo interno, la piattaforma riesamina la propria decisione e la conferma (la decisione originaria resta) oppure la annulla (l'utente ottiene ragione). Quel tasso di annullamento è ciò che più si avvicina, nel DSA, a un tasso di errore autovalutato. Tra le VLOP che hanno comunicato gli esiti, gli annullamenti si sono attestati al 39,1 % dei reclami decisi — e il numero si muove appena se si esclude il maggior dichiarante singolo, TikTok (35,5 % senza di esso). Non si tratta quindi della stranezza di un'unica piattaforma.

Ma la variazione tra le piattaforme è enorme e dipende più dal modello di business che da uno standard comune.

I marketplace si concentrano in cima: SHEIN annulla il 93,5 % dei reclami decisi, Google Shopping il 90,3 %, Amazon il 67,1 % — coerentemente con molti ritiri di prodotti contestati che vengono ripristinati a un secondo esame. Le grandi piattaforme social si collocano in una fascia del 30–46 %. YouTube (9,6 %) e Snapchat (11,8 %) annullano di meno, e Google Search è l'anomalia che non comunica nulla: 17,8 milioni di reclami, solo volume, nessuna ripartizione tra confermati/annullati.

Quasi nessuno passa al livello superiore — e quando lo fa, le piattaforme perdono

Se il reclamo interno fallisce, il passo successivo è un organismo indipendente di risoluzione extragiudiziale delle controversie ai sensi dell'articolo 21. L'imbuto collassa a questo punto. Su tutte le VLOP, sono state presentate appena 14.989 controversie extragiudiziali nel semestre — circa una ogni 3.000 reclami interni decisi. Eppure in questa fase le piattaforme perdono nettamente: delle 7.770 controversie giunte a una decisione, 6.641 (85,5 %) si sono concluse contro la piattaforma.

La via dell'articolo 21 è quella in cui a decidere è un organismo esterno — non la piattaforma — e l'esito si ribalta: gli utenti prevalgono quasi sei volte su sette. Se ciò rifletta casi realmente più solidi che arrivano fino all'escalation, oppure un processo di autoesame troppo generoso verso la piattaforma, i dati non possono dirlo. Ciò che possono dire è che il canale indipendente è minuscolo: tre ordini di grandezza più piccolo di quello interno.

Le sospensioni tagliano in entrambi i sensi

L'articolo 23 consente alle piattaforme di sospendere non solo gli utenti che pubblicano ripetutamente contenuti illegali, ma anche quelli che abusano ripetutamente del sistema di reclami. I totali dichiarati mostrano entrambi, e il versante dell'abuso è più ampio. Le VLOP hanno disposto 827.144 sospensioni per la pubblicazione ripetuta di contenuti manifestamente illegali — concentrate nei marketplace e nei siti per adulti (Amazon 384.805; Pornhub 330.091; AliExpress 107.859). Ma hanno disposto 1.654.304 sospensioni per «reclami manifestamente infondati», quasi interamente su YouTube (1.516.915), a fronte di appena 438 sospensioni per segnalazioni manifestamente infondate. In altre parole, le piattaforme sospendono molte più persone per aver presentato ricorsi pretestuosi che per aver presentato segnalazioni pretestuose — lo stesso meccanismo di reclami che ribalta 4 decisioni su 10 è anche sorvegliato duramente contro l'uso eccessivo.

Avvertenze. Ogni cifra è autodichiarata dalle piattaforme secondo il modello armonizzato del DSA e descrive un singolo semestre (H2 2025); il set di dati è stato generato il 2026-05-13. I conteggi non sono comparabili tra servizi con definizioni diverse di «reclamo», e diversi dichiarano per superficie (Core/Ads) anziché un unico totale «All»; i totali qui riportati prendono la riga di totale propria di ciascuna piattaforma dove presente e altrimenti sommano le sue superfici. L'aggregato dei reclami interni è dominato da una manciata di dichiaranti: TikTok, Instagram, Facebook, YouTube e Google insieme rappresentano la stragrande maggioranza del volume, e i 17,8 milioni di reclami di Google Search non recano alcuna ripartizione degli esiti; il tasso di annullamento del 39,1 % è quindi calcolato solo sui 45,3 milioni di reclami per cui un esito è stato effettivamente divulgato. «Annullati» qui combina annullamenti totali e parziali.

Dati: Tabella 7 (reclami interni, controversie extragiudiziali, sospensioni di recidivi), Transparency Report API, H2 2025 (dal 2025-07-01 al 2025-12-31).